东进通讯技术股份有限公司引领呼叫中心演进——长沙国利网络科技有限公司
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东进通讯技术股份有限公司引领呼叫中心演进
      C114讯 10月22日专稿(蒋均牧)经过近二十年的发展,国内呼叫中心正站在十字路口之前。尤其伴随人力成本的上升和一些替代应用的兴起,业界有观点认为呼叫中心正在没落,也有另一些声音认为这个产业仍大有可为。

  深圳市东进通讯技术股份有限公司(下称“东进技术”)总裁贺建楠对此表示,呼叫中心有着很大发展潜力。与此同时,随着客户需求的不断变化以及技术的不断发展,整个产业也必须不断向前演进。

  长远来看,围绕“联络”这一本质,呼叫中心的发展趋势是“自助优先、适度服务”以及“与业务深度结合”两大方向,他说。

  解读呼叫中心发展方向

  随着中国经济的不断发展,目前各行各业都面临着人力成本快速上升的巨大压力,而呼叫中心属于典型的人力密集型产业,影响尤为明显。

  如何减少人力,降低运营成本?贺建楠说,一方面要利用各种新兴技术手段,提供多样化的自助服务,例如网站、手机客户端、微博、微信等;同时,要将自助服务的优先级、便利性提高,引导客户使用自助服务。随着多年的有线、无线网络建设以及4G的即将发牌、PC和智能手机的普及,这在技术上使得“自助优先”成为可能。

  另一方面,在完善“自助优先”的前提下,提供“适度服务”。他举例称,美国许多银行的呼叫中心并不提供7×24小时的人工服务;在工作时间以外,储户如果有需求,都是通过语音自助、网站等方式完成,这已成为人力成本上升后的必然选择。

  呼叫中心在产生初期以服务为主要目的,是一个成本中心;近年来,与电子商务结合的呼叫中心蓬勃发展,它是以销售为主要目的,是一个利润中心。贺建楠说,在未来,随着以高清视频为代表的技术发展,呼叫中心将逐渐代替需要面对面的业务,这就需要“与业务深度结合”。

  “我们看到有些银行开始尝试推出的VTM(Video Teller Machine)服务,就是银行柜台业务与呼叫中心的深度结合。将来,你可能把它叫作呼叫中心,也可能将之视为业务中心,两者的界限变得不再那么清晰。”他告诉C114。

  演进倡导者与践行者

  “自助优先、适度服务”和“与业务深度结合”对呼叫中心而言是巨大的机遇和挑战,在产业面向未来演进的过程中,东进技术希望能够成为新理念、新技术的倡导者和践行者,贺建楠表示。

  “东进技术愿意与合作伙伴以及业界的朋友一起,不断拓展呼叫中心的内涵与外延,也希望能够在新的呼叫中心发展历程中留下自己的烙印。”他说。

  据披露,东进技术目前正在高清视频方面进行大力投入,下一代的Keygoe多媒体交换机产品也将能够提供单机框上百路的高清视频处理能力。同时,该公司也正与合作伙伴一起,在一些行业尝试“与业务深度结合”的系统。

  作为国内呼叫中心设备市场的领军企业,东进技术目前以产品端口数计约占有20%的市场份额,2012年,其整体产品出货端口数达到240万线。


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