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1号店唯一一家获2013年“中国最佳呼叫中心”的电商企业

日前,在2013年度“金耳唛杯”的评选中,1号店客服中心凭借优良的顾客体验,从诸多来自各行业企业的客服中心脱颖而出,荣膺“中国最佳呼叫中心”,据了解, 1号店也是唯一获此殊荣的电商企业。

“金耳唛杯”由权威第三方资讯和研究平台“客户世界机构”主办,旨在表彰那些为推动整个中国客户关怀及管理产业做出贡献的机构及个人。此次1号店荣膺“中国最佳呼叫中心”殊荣,也是其历来重视顾客体验和关怀的一个体现。

1号店董事长于刚说,“电商行业的竞争就是顾客体验的竞争”,“顾客体验体现在顾客购物整个环节中的每个细节,因此,每个部门都会对顾客体验起到关键作用。”

据悉,1号店创立之初即以“要做业界第一的顾客体验”为企业愿景、并将“顾客”写入企业文化八字箴言:“诚信、顾客、执行、创新”,同时,为提升顾客体验,1号店将所有员工的薪资和奖金与顾客体验指标直接挂钩起来,并启用第三方来调查和监督。

1号店客服中心推出多渠道的服务模式聆听顾客的声音,顾客可以通过:电话、掌上1号店、微博直通车、在线客服、邮件等,进行咨询、建议和投诉。有权威数据显示,目前,1号店处理客诉的平均时间是3小时,顾客满意度已经超过97%,远高于行业标准。 在2012年世界知名调研机构尼尔森的报告中显示,消费者对于1号店的售后服务满意度,排名第一。

目前,1号店客服中心已建立了完善的“顾客满意度管理体系”,通过满意度指标体系、定期满意度调研与监控,来持续提升顾客购物体验。同时,基于问卷调研、数据挖掘与顾客回访等方式,对顾客的购物习惯、品类偏好、品牌认知进行深度研究,帮助运营团队高效、准确地做出业务决策,满足顾客的需求。

1号店客服中心采用严格高效的管理培训模式,培养了具有完备岗位知识与技能的优秀客服人员。在订单处理、信息查询、售后服务等方面成功创建了1号店“高效、便捷、人性化”的客户服务系统,在确保客户体验的前提下,有效提升了服务效率。

1号店客服中心负责人表示,“我们关注每个顾客的体验,追求卓越的运营,提倡‘员工满意,顾客满意’的理念,1号店将员工满意与顾客满意有效的结合起来,通过实现员工满意以达到顾客满意的目的。”通过大力加强团队建设和人文关怀,提供给客服中心良好的硬件设施、温馨的团队建设与透明的发展之路,客服归属感成就了优质的客服体验。(来源:赛迪网)


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